5 Stolperfallen bei der Kundenbindung

22. August 2023 Lesedauer: 2:00 Minuten


Neulich war es mal wieder so weit, ich durfte mir anhören: „Das ist aber untypisch für eine Anwältin.“. Auch nach 8 Jahren Selbstständigkeit bin ich irritiert, wenn ich diesen Satz höre.

Was bitte ist denn „typisch“ für eine Anwältin?

Welche Erwartung habe ich da gerade nicht erfüllt?

Aber darum soll es gar nicht gehen, sondern um den Satz, den ich davor gesagt hatte: „Im Recht sein ist das eine, Kundenzufriedenheit das Wichtigere.“

Das bedeutet nicht, dass ich der Meinung bin, dass man immer klein beigeben soll. Ganz im Gegenteil. Ich werde gerne kreativ, um die Rechte meiner Mandanten durchzusetzen.

Dennoch ist es ratsam vorher kurz darüber nachgedacht zu haben, ob man die eigenen Rechte unbedingt durchsetzen will oder ob es im Einzelfall besser ist, auf den Kunden einzugehen oder ihn ohne großen Streit gehen zu lassen. Denn wenn dieser im Studio oder in der Praxis noch Stunk macht und eine negative Google-Bewertung abgibt, verliert man nicht nur diesen Kunden.

Die Fähigkeit, diese Abwägung treffen zu können, genauso wie bestehende Kunden zu halten und eine starke Beziehung zu ihnen aufzubauen, ist ein entscheidender Faktor für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Eine gute Kundenbindung verbessert nicht nur das eigene Image, sondern steigert auch den Umsatz.

Und dazu gehört es auch …

	• rechtlich schwierige Dinge empathisch rüberbringen zu können
und
	• rechtliche Fallstricke zu vermeiden, damit der Kunde nicht das Gefühl hat, über den Tisch gezogen oder benachteiligt zu werden.

Über die Top 5 der rechtlichen Fallstricke bei der Kundenbindung habe ich mit Till in seinem Podcast „Keep your Members“ gesprochen.

Es geht um ...

1. Datenschutzverletzungen
2. Unzulässige Werbung
3. Wettbewerbsverstöße
4. Vertragliche Fehler
5. Diskriminierung

Diskriminierung?
Ja.

Beispiel: Einrichtung eines Frauenbereichs „Ladys only“ im Studio
Bei der Kundenbindung ist es wichtig sicherzustellen, dass keine Diskriminierung aufgrund von geschützten Merkmalen wie Geschlecht, Rasse, Religion, ethnischer Herkunft oder Behinderung stattfindet.

Du solltest sicherstellen, dass deine Kundenbindungsprogramme fair und diskriminierungsfrei sind.
Wenn mal also z.B. im Studio einen Bereich einrichtet, der nur für Frauen zugänglich sein soll, stehen bestimmte Geräte Männern nicht mehr zur Verfügung.

Dann stellen sich Fragen wie z.B. „Können die Männer darauf bestehen weniger Beitrag zu zahlen?“

Antwort:
Rein rechtlich muss man prüfen, was bei Vertragsschluss vereinbart war. Hast du mit einer besonderen Gerätegruppe, Massageliege, … etc. geworben und stehen diese nun nur noch im Frauenbereich, dann fällt ein Teil der Leistung weg und das Mitglied kann die Gegenleistung, also den Beitrag, kürzen.

Das Mitglied kann aber nicht pauschal behaupten, es seien zu wenige Geräte da. Es muss konkret benennen, um was es ihm geht und zusätzlich dir eine Frist setzen. In der Zeit kannst du dich dann immer noch entscheiden, ob du dieses Gerät, auf welches es ankommt, doch wieder aus dem Frauenbereich herausnimmst oder neu anschaffst.

Nur wenn du dich weigerst, kann das Mitglied den Beitrag kürzen.

Wenn du wissen willst, was es mit den anderen 4 Stolperfallen auf sich hat, höre gerne mal in den Podcast rein.




Viele sportliche Grüße

Julia





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